Por Martin Caeiro
Fuente: Revista AAPAS
Con su trabajo el productor aporta valor fortaleciendo la relación que une a asegurados y aseguradoras. Repasemos algunas de las acciones que lleva a cabo y que muchas veces pasan inadvertidas.
Siempre me generó curiosidad entender cuáles son los puntos en común que tenemos los profesionales del seguro, sabiendo que hacemos lo mismo, pero que somos tan distintos a la vez. Operamos con diferentes aseguradoras, zonas geográficas del país, nichos de cobertura, algunos somos multi-aseguradoras y otros uni-aseguradoras. Unos disponen de administradores de cartera y multi-cotizadores, mientras que otros utilizan las herramientas que proveen las compañías de seguros. Algunos trabajan en directo y otros lo hacen bajo el paraguas de una organización más grande. En definitiva, todos hacemos lo mismo, competir desarrollándonos profesionalmente en un mercado que aprieta, no crece y que con el paso del tiempo cada vez hay más jugadores.
Entonces me pregunto: ¿Cuán periódicamente analizamos nuestra relación comercial con los asegurados? ¿Cómo nos auto-percibimos desde lo que les aportamos profesionalmente? ¿Y qué sienten los propios consumidores del sistema asegurador?
Como regla general te propongo ser un productor asesor todo terreno, porque vas a encontrar y adaptarte a múltiples caminos. Lo cierto es que siempre es positivo evocar nuestros principios profesionales, teniendo una mirada realista de lo que sucede en la calle, siendo resilientes ante los cambios coyunturales.
Entonces, ¿Cuáles serían los puntos diferenciales que tenemos los PAS de otros canales de distribución? ¿Qué aportamos?
• Tangibilidad: el productor asesor es la cara palpable de un negocio intangible, hacemos visible lo invisible. Recordemos que una de las principales características que tiene un contrato de seguros, es su adhesión a cláusulas establecidas por una de las partes. A partir de este punto, sucede muy a menudo que los asegurados no leen las pólizas y es el profesional quien pone en valor y visibiliza situaciones de riesgo.
• Manejo de emociones: claramente el seguro tiene un fuerte componente de relaciones humanas, sobre todo en puntos de contención y posterior experiencia del usuario. Las emociones generalmente tienen un patrón de comportamiento relacionado entre sí, que son las reacciones físicas, las reacciones expresivas y el componente subjetivo de la emoción. No todos ante una misma situación reaccionamos de la misma manera. Pensemos en “el momento” del siniestro y en los diferentes comportamientos que pueden manifestar los asegurados. Miedo, ansiedad, alegría, enojo, sorpresa, desprecio. ¿Analizamos cómo reaccionamos nosotros?
•Confiabilidad: vivir en Argentina entre otras cosas es transitar constantemente por una montaña rusa, es vivir en el plano de las urgencias, es el hoy y mirar a corto plazo. A los consumidores les llegan publicidades engañosas, e incluso muchas veces es el propio sistema el que genera incertidumbre. Por eso, podemos afirmar que el productor asesor aporta credibilidad al mercado, transmitiendo tranquilidad y valor, como vector de conocimiento y comunicación para generar cultura aseguradora.
• Simplificación en la oferta: los consumidores están saturados de oferta e información, reciben frecuentemente bombardeo por redes sociales, plataformas, televisión y radio propuestas que no confían o que son muy complejas de entender. Por eso la figura del productor asesor, a diferencia de otros canales de distribución, corre con la ventaja del relacionamiento humano, generando descanso cognitivo y tranquilidad a los asegurados.
• Flexibilidad: el productor asesor aporta flexibilidad, porque resuelve excepciones en siniestros o coloca coberturas complejas, esgrimiendo al asegurador argumentos sólidos por conocer a su cliente. El profesional interpreta como nadie las “zonas grises” y analiza toda la cadena.
• Objetividad en la propuesta: promueve nuevas coberturas de manera horizontal con un mismo asegurado e incluso otras que son obligatorias. Rompe con la antiselección, porque además comercializa coberturas no autos. Se capacita constantemente y es un costo variable para las aseguradoras.
• Valor: el profesional comparte marca con la compañía de seguros. A partir de su propia marca, construye relaciones a largo plazo. Por citar un ejemplo, ante un siniestro con gestión positiva o negativa, también arrastrará la marca de la compañía de seguros, impregnando en el asegurado, valor o desaprensión. El asesor de seguros al ser la cara visible del negocio, es importante que opere con políticas y comportamiento asegurativo a largo plazo, sin las imprevisibilidades propias del mercado de seguros.
Como conclusión, creo que tenemos que fortalecer nuestra vocación de servicio, ser empáticos pero firmes a la vez. No pensar en el corto plazo y cultivar las relaciones, que en definitiva, es nuestro principal capital. Y por sobre todas las cosas, mantener en positivo la cuenta bancaria emocional que tenemos con nuestros asegurados.«
