Una rana, una olla y la intermediación en Seguros

Una rana, una olla y la intermediación en Seguros

Por Gabriel Mysler

Un experimento práctico indica que si sumergimos una rana en una olla con agua muy caliente, la rana saltará y se escapará. Sin embargo, si la ponemos en una olla con agua fresca y vamos calentando el agua a fuego lento, seguramente la rana termine cocinada. No me canso de hablar de esto cada vez que me reúno para pensar el futuro con productores y corredores de seguros. La intermediación en general, y la de seguros en particular, está enfrentando enormes cambios pero son muchos los lo niegan y lo ignoran.

¿La correduría de seguros va a desaparecer? La respuesta es “No”. ¿La intermediación de seguros va a seguir sin variaciones como en los últimos 100 años? La respuesta también es “No”.

Es demasiado obvio que el agua se está calentando y que los Brokers se van acostumbrando a la temperatura del agua. Cada día un poco más caliente, pero nos acostumbramos. Acostumbrarse no es lo mismo que adaptarse. He aquí la gran diferencia.

Algunos ejemplos pueden ayudarnos a entender. Hoy nos movemos por las ciudades con Waze o Google Maps… no pasaron 100 años desde que usábamos mapas de papel, tan solo algunos años!. Ya nos parece de un pasado remoto tener que ir a un videoclub a alquilar una película o esperar a que la pasen por TV abierta o cable, pero fue recién en 2011 cuando Netflix comenzó a brindar su servicio en América Latina. En perspectiva histórica el cambio fue explosivo e “instantáneo”. La rana está muerta, y la pobre no se dio cuenta siquiera…

La intermediación que no agrega valor para el cliente es la que está en crisis. En esta corta frase aparecen dos conceptos clave: 1) “agregar valor”. 2) “para el cliente”. Los Corredores de Seguros no solo debemos pensar en qué somos mejores que un multi-cotizador digital, sino que debemos hacer esta pregunta pensando en el cliente.

Ya no es más válida la respuesta “Sabemos de seguros más que el cliente y podemos asesorarlo porque conocemos sus necesidades”. Aquí hay dos grandes falacias: 1) para muchos de los riesgos la mayor parte de la información está disponible en Internet a un click de distancia, y 2) con una mano en el corazón… ¿realmente conocemos al cliente?

Durante años las compañías de seguros evitaron hablar con los asegurados, la interacción solo se daba en la venta, en la cobranza y ante un siniestro. Con el advenimiento de las tarjetas de crédito o los débitos automáticos de las cuentas bancarias, un cliente podía permanecer por años sin ser contactado por su bróker mientras siga pagando en término y no tenga un siniestro. ¿Alguien puede asegurar que aquí hay algún valor agregado por el que el cliente querría pagar una comisión del 25% al intermediario?

No es una sensación, es un hecho: el agua está caliente…

Los millennials (tanto por edad como por actitud) ya están adaptados al mundo digital y a su inmediatez. Ya saben que Amazon, Google y Alibaba vinieron a aplastar al intermediación que no agrega valor. Los Productores de Seguros tienen una oportunidad única: evolucionar, adaptarse y sobrevivir. La pregunta más difícil es saber cómo hacerlo.

No hay una respuesta única. Hay una para cada estilo, para cada lugar y para cada contexto. Lo que también es cierto es que algunas pautas comunes son compartidas por todas las opciones.

1) Aceptar que el agua se está calentado

2) Reconocer nuestras fortalezas y debilidades en la cadena de valor

3) Mirarnos al espejo con honestidad e identificar los puntos a mejorar

4) Conocer y conversar con nuestro cliente, ser su socio y no su proveedor

5) Capacitarnos y capacitar a nuestra gente

6) Volvernos digitales, dinámicos y más ágiles

7) No enojarnos con la realidad ni intentar combatirla. No podemos negar que está llegando una ola inmensa. No podemos parar la ola con la mano, debemos surfearla!

8) Pedir ayuda cuando nos faltan herramientas. No sabemos todo, ni podemos resolver todo sin ayuda profesional.

¡Prepararse para saltar!

¿Nos adaptaremos a los cambios? Cuando estamos sumergidos en el agua, durante el calentamiento, el tiempo no existe. Es presente continuo. El agua se calienta, pero lo vamos aceptando y nos acostumbramos.

Ante un estimulo externo nuestra reacción es casi siempre proporcional. A un estimulo débil, una respuesta débil. A un estímulo mediano, o a uno fuerte, se le opondrá una reacción proporcional. Pero ante un estímulo extremo y muy fuerte, muchas veces, la reacción es el aturdimiento y la parálisis total. Es como si nuestros sentidos y nuestra inteligencia se desconectaran, equivale cuando ante una sobrecarga en la línea eléctrica salta la llave térmica para proteger la instalación. ¡Cuidado con la parálisis!

En el pasado (ayer) la tecnología nos permitía el cambio, hoy la tecnología nos lleva (¿nos obliga?) al cambio. Cada vez será más difícil resistir al cambio porque los competidores ya no vienen solo desde adentro de nuestra industria. Los competidores ya no juegan con nuestras reglas, vienen de otras industrias, con otras leyes, otros tiempos y otros presupuestos. Vienen del retail, de la telefonía, de los medios de comunicación, de la tecnología… vienen de mundos diferentes y pelearán con armas diferentes.

El corredor de seguros tiene la experiencia, la historia, el conocimiento, las relaciones, los procesos ajustados y los proveedores entrenados… eso es una gran ventaja competitiva. Pero no será suficiente, porque los invasores tarde o temprano lo tendrán también. Velocidad, eficiencia en los costos, plasticidad, adaptabilidad, dialogo y conocimiento del cliente y un poco de osadía son las variables que definirán el juego.

Saltemos de la olla!

Por Gabriel Mysler, Director de Innovation@Reach  

Fuente: EVENET 

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