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Hay que reducir el costo de liquidación de siniestros

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Por el Dr. Marcelo Lohrmann

Ante los actuales problemas de competitividad, la aseguradora debe trabajar en varios frentes para lograr la solución y evitar males mayores.

Uno de ellos es el gerenciamiento del costo de los siniestros como mejora económica y, por otro lado, la mejora en la percepción del servicio por parte de los asegurados (lo importante no es lo que la aseguradora piensa como mejor servicio, sino la visión del asegurado como consumidor)

La primera tarea es la revisión de los procesos en búsqueda de goteos de perdida (File Review)

El camino es la revisión sistemática de expedientes, llevado a cabo por un equipo independiente con el fin de identificar, reducir y revenir perdidas financieras, no solo en casos cerrados sino también en casos en tramitación.

No se trata de un auditor de siniestros, se trata de un o varios expertos que analizan siniestros con estos objetivos para retroalimentar el proceso.

Hay que tener en cuenta que los errores no ocurren generalmente por problemas de diseño del proceso ni del sistema operativo, con frecuencia son generados por tareas repetitivas o siniestros de poco valor.

La detección de esos pequeños (o no tan pequeños) errores, multiplicados por cientos o miles de casos por año, implican un valor al final del ejercicio que seguramente será atractivo. 

Esta búsqueda de oportunidades finaliza también con una lista de problemas detectados en el circuito que puede ser trabajado y mejorado.

A su vez, la capacitación que resulta de este trabajo impacta también en los costos y en la calidad del servicio. Este proceso fue aplicado en varios países con muy buenos resultados.

El trabajo se debe encarar teniendo en cuenta tres factores:

Es muy importante generar una estructura independiente (por lo menos una persona) que ejecute los controles dentro del área operativa y dedicación exclusiva.  

Con el tiempo este equipo habrá adquirido un entrenamiento importante y podrán ser rotados con el personal de las áreas operativas para completar un círculo virtuoso.

El perfil de trabajo estará orientado a la capacitación del personal de siniestros en base a la discusión de casos. Esto implica que la detección de ahorros o mejoras tendrá un doble beneficio por el enriquecimiento profesional que brindará.

Por supuesto, la práctica de estos controles no exime del control operativo habitual del departamento de siniestros.

Ya sea una estructura in house o tercerizada, este nuevo concepto de control presenta diferencias con los procesos tradicionales:

La práctica recomienda dividir la tarea en dos escenarios que requieren enfoques diferentes:

A-Casos ya cerrados

– Especial para mejora continua y capacitación al área de siniestros

– Permite mayor dedicación al análisis por estar ya liquidado.

B-Casos en proceso de liquidación

– Los controles requieren técnicas just in time para no demorar la liquidación.

– El impacto en resultados es inmediato

¿Qué se requiere?: Sistematizar el proceso (no es necesario desarrollar un software) medir sus resultados, implementar las mejoras e innovaciones y continuar midiendo.

Los objetivos pueden volverse más ambiciosos en cada ejercicio:

  • Imponer permanentemente nuevos desafíos en la administración de
    siniestros
  • Lograr ideas innovadoras con impacto en resultados
  • Simplificar procesos para mayor satisfacción del cliente
  • Lograr ventajas competitivas

Es una metodología simple, que requiere trabajo manual sistematizado y que da resultados positivos en muy poco tiempo.

Por el Dr. Marcelo Lohrmann

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