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Programas de reporte y gestión de incidentes en Medicina

Por la Dra Mariana Flichman

Los programas de reporte voluntario de incidentes consti- tuyen uno de los pilares fundamentales en la gestión de los riesgos en salud y en la cultura de seguridad del paciente. Me atrevo a decir que no es posible un programa de gestión de riesgos sin uno de gestión de incidentes.

Veamos entonces… ¿qué atributos debe tener un programa de reporte y gestión de incidentes? ¿Cómo logramos que los equipos confíen y comuniquen? ¿Qué esperar y que no esperar de un programa de reporte voluntario de incidentes? ¿Todos los incidentes requieren la misma gestión? Compartiré con ustedes algunas re exiones de 21 años liderando un programa interinstitucional de reporte de incidentes y 5 años de un programa nacional, en la especialidad de anestesiología.

Atributos con los que debería contar un programa de reporte y gestión de incidentes:

  • Accesibilidad: web, mail, teléfono, etc.
  • Pronta respuesta.
  • Disponibilidad 24hs.
  • Taxonomía internacional.
  • Adaptación cultura local.
  • Impacto positivo en la organización.
  • Metodología estandarizada de gestión.
  • Con dencialidad.
  • Humildad.
  • Solvencia.
  • Cultura Justa.

Si bien existen programas de reporte anónimo de incidentes, que no contemplan la gestión individual del caso, sino la gestión a través de los datos estadísticos a nivel global, a mi humilde entender, la gestión individual, como desarrollaré, es trascendente y genera un enorme impacto cultural, permitiendo además el cuidado de los profesionales involucrados y reduciendo el impacto en el paciente y su familia.

Veamos ahora algunos de los atributos mencionados:

ACCESIBILIDAD:
Link en la web, mail, QR, Whattsap…lo importante es que existan múltiples formas de ingresar a cargar un incidente y que las mismas se encuentren fácilmente accesibles. Por ejemplo, en nuestro programa de reporte de incidentes en anestesia, el QR se encuentra pegado en las mesas de anestesia, a la vista del anestesiólogo y en el Programa Institucional de Swiss Medical, en la intranet, a través de un botón de enlace en la página principal; en ambos contamos con una guardia 24hs. telefónica. .

DISPONIBILIDAD Y PRONTA RESPUESTA:
Los programas pueden ser anónimos, exigir datos de quien reporta o mixtos. En nuestro caso, elegimos la modalidad mixta dejándolo a criterio del usuario. Este atributo aplica a los reportes donde el usuario brinda sus datos para ser contactado. Es trascendente dar siempre respuesta.
Como veremos más adelante, los eventos críticos inesperados requieren una gestión especial, ya que generan un gran impacto en el equipo afectado y en el clima organizacional.

SOLVENCIA-HUMILDAD-CONFIDENCIALIDAD: Quienes lideran el programa tienen que gestionar muchas veces el error grave del otro, para eso (ante todo) tiene que existir una fuerte formación académica pero, a su vez, debe estar acompañada de la humildad suficiente para no convertirnos en “jueces” de la situación. En muchos países, la con dencialidad está garantizada por Ley con el objetivo de proteger el reporte, no es el caso de la Argentina (aún). Quien reporta su propio error, merece que la información brindada sea protegida.

CULTURA JUSTA:
Por ejemplo, una enfermera reporta rápidamente un error de medicación, privilegiando la salud de su pacien- te por sobre su seguridad laboral. En otro servicio, un enfermero decide no reportar el error y observa cómo los médicos intentan detectar qué le pasa al paciente ¿Merecen ambas conductas igual tratamiento? De niti- vamente, no. Por eso, clasi camos las acciones en: erro- res, conductas de riesgos y actos temerarios; de acuerdo a eso estableceremos la gestión.
Es trascendente compartir los resultados estadísticos con el equipo de Salud. Celebrar cuando los indicadores nos dan bien es un enorme estímulo para seguir traba- jando. Por ejemplo: “logramos reducir el índice de caídas por 1000/días cama”, ese número tiene detrás enfer- meras elevando las barandas, médicos recordando la importancia del acompañante, kinesiólogos avisando a la enfermera que dejan un paciente sentado, mucamas quitando objetos facilitadores de caídas, entre tantas acciones más. Es decir, el indicador es de todos y debe compartirse.

TAXONOMÍA:
La clasi cación y el árbol de carga de los incidentes es vital para poder obtener resultados estadísticos y para poder comparar nuestros datos con otros programas. Por eso, siempre que sea posible elegimos una taxono- mía internacional, que deberemos adaptar a la cultura local, sin perder el eje central de la clasi cación.
Una forma de complementar el reporte voluntario es establecer que alguno tenga carácter de obligatorio, por ejemplo, el reporte de los Eventos Centinela para los lí- deres de la Institución (jefes, supervisores, coordinado- res, etc.)

¿Qué NO debemos esperar de un programa de reporte voluntario de incidentes?

Al ser voluntarios, estos programas no alcanzan para obtener indicadores de seguridad, por lo que deben ser complementados con otras metodologías de medición y relevamientos por procesos, por ejemplo, con Global Trigger Tools. Estos relevamientos en terreno nos permiten anticiparnos, detectar vulnerabilidades y actuar de manera anticipada.

Los relevamientos son cortes transversales donde evaluamos un proceso en un período determinado. Por ejemplo: la identificación del paciente; en donde evaluamos el número de pulseras correctamente confeccionadas, observamos si el camillero consulta los datos al paciente y revisa la pulsera, hacemos encuestas a los usuarios, entre otras cosas. Es decir, con múltiples estrategias evaluamos el cumplimiento y detectamos las fallas y oportunidades de mejora.

Denominamos “usuarios” a todos los que participan de ese proceso. Su opinión es trascendente.

La Seguridad hoy requiere, además de un intenso entrenamiento de los equipos de trabajo (centro quirúrgico, unidades cerradas, etc), que nos permita trabajar en condiciones o situaciones inesperadas, es decir, anticiparnos, entrenando nuestras habilidades no técnicas (liderazgo, trabajo en equipo y comunicación), revisando y aprendiendo de los éxitos cotidianos. Hoy Seguridad implica entrenar equipos de alto rendimiento.

GESTIÓN DE EVENTOS CRÍTICOS:
Un evento crítico e inesperado desencadena una crisis. Los profesionales involucrados ven afectadas sus emociones y su capacidad cognitiva en distinto grado, por eso los llamamos las Segundas Víctimas y requieren de un programa de cuidado con acciones inmediatas y mediatas. Contamos hoy con muchas herramientas para hacerlo:

•Acciones inmediatas:

Debriefing, defusing, técnicas de contención emocional (recomiendo la psicología de la compasión), gestión de la comunicación y la documentación. Evaluar acciones para reducir el impacto en el paciente y su familia. Incluimos aquí el acompañamiento médicolegal, entendiendo que la gestión debe ser integral.

•Acciones mediatas:
Seguimiento conjunto del caso. Evaluar recuperación del profesional. Evaluar aspectos legales. Si lo amerita, organizar un taller de caso, como estrategia de re flexión y aprendizaje. Evaluar implementación de mejoras en los procesos que fallaron.

En resumen, un buen programa de reporte y gestión de incidentes es el corazón del Programa de Seguridad. Nos permite generar una cultura del cuidado, gestionar los eventos detectando fallas, implementando mejoras y, sobre todo, nos permite garantizar el mejor cuidado para los pacientes y nuestros equipos de Salud: no hay pacientes seguros sin equipo de salud cuidado y seguro… una de las tantas enseñanzas que la pandemia nos dejó.

Por la Dra Mariana Flichman

Fuente: Revista GUARDIA 24 N°57 – SMG Compañía de Seguros SA. 

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