Por el Lic. Aníbal Cejas

Marcelo Anduch, Director de Grupo Mass; y Eugenio Muerza, Gerente Comercial de ATM Seguros, dialogaron con Anibal Cejas en El Seguro y la Prevención, sobre la crisis del servicio de remolque para automotores y motos asegurados. Los clientes muchas veces deben esperar varias horas hasta recibir el auxilio de una grúa.

Al respecto, Anduch señaló: «El problema con el servicio de asistencia mecánica de vehículos lleva tiempo, al menos 10 años.
El problema se soluciona con mayor presupuesto y también con mayor gestión.
Hoy, mayo de 2022, el servicio que se paga al ‘gruero’ ronda los $ 1.800.-   En los costos del servicio influye la inflación y el aumento de los costos de combustible, reposición de cubiertas de las grúas, y reparaciones mecánicas.
Reponer la cubierta de un camión grúa hoy cuesta, aproximadamente, $ 150.000.- Además, puede haber faltantes.  
Desde nuestro análisis, también hay que prestar atención a ciertas ineficiencias en la gestión de las empresas de asistencia.
Todo esto genera que el costo del servicio suba, y hoy no se está logrando encontrar un equilibrio entre el costo y el monto que pagan las aseguradoras».

A esto, Muerza agregó que los prestadores del servicio de asistencia mecánica para motos son los mismos que se utilizan para la asistencia mecánica de automotores. E indicó: «Por las referencias que tengo, durante la pandemia, muchos ‘grueros’ desaparecieron. Muchos de esos operadores se reconvirtieron a otras actividades comerciales porque durante el tiempo que duró la cuarentena dura los autos no circulaban y el servicio no era demandado. Los servicios de remolque se quedaron sin clientes. Y, consecuentemente, sin posibilidad de facturar.
Eso hizo que a los problemas de costos se sumara la reducción de la cantidad de prestadores. En consecuencia, hay demanda creciente con mayor cantidad de motos y automotores circulando, con una menor oferta de servicio de grúas.
Y para las aseguradoras esto es un problema, porque el asegurado que recibe un mal servicio de asistencia mecánica y remolque no culpa a la empresa prestadora del servicio de remolque sino al asegurador. Es decir, aquel cliente que tuvo que esperar 6 horas por el servicio, en muchos casos intentará penalizar al asegurador cambiando de Compañía. Pero ocurre que ese mismo asegurado termine con el mismo servicio de grúa, ya que el nuevo asegurador al cual confió el riesgo también haya contratado a aquella empresa de asistencia que falló en brindar un buen servicio la primera vez. Es decir, es muy problable que vuelta a tener el mismo inconveniente con el servicio de grúa que tuvo con su anterior aseguradora».

Seguidamente, Anduch confió: «Para mejorar el servicio, una de las estrategias es agregar tecnología en el proceso. Hoy se utiliza mucho la operación mediante call center para atender los reclamos. Esta modalidad implica un elevado costo por prestación. Pero si agregamos tecnología, que ya está disponible, ese costo puede bajar.
Por ejemplo, con nuestra experiencia de 25 años en el mercado de la asistencia, hemos desarrollado una plataforma llamada Drinka, que interviene desde la captura del servicio hasta su finalización, incluso en la interacción con el cliente asegurado y el proveedor. Además, en cuanto finaliza la prestación, el proveedor ya conoce el monto que cobrará por dicha prestación.
Como mencionó muy bien Eugenio, la cantidad de grúas disponibles cayó a la mitad luego de la pandemia. En 1997 había cerca de 4.500 empresas que brindaban asistencia mecánica. Hoy no llegan a ser 1.500.- Y, paradójicamente, el aumento de la demanda por este servicio no ha generado un aumento del precio del mismo. Incluso muchas prestadoras están negociando la posibilidad de reducir ese valor.
Pero entiendo que el costo tendrá que aumentar, de lo contrario el problema se agudizará».

Más información en este link: https://www.youtube.com/watch?v=4br2DfSvxgk

Lic. Aníbal Cejas