Las insurtechs ayudan a las aseguradoras a humanizar los seguros
Las insurtechs nacen, por definición, para buscar soluciones a los problemas comunes del mercado, son digitales y la digitalización genera cercanía, se proponen como una nueva opción centrada en el cliente. «Al ser más chicas logran ser más ágiles a la hora de mejorar la experiencia de los asegurados y de dar soluciones a esta nueva demanda», sostiene Sebastián Anselmi, Co-founder de Leverbox.
Son muy pocas las empresas que pueden generar sentimientos entre sus consumidores. Son muchas las razones para que esto no suceda a menudo, pero de todas formas no nos vamos a centrar en ello. Las aseguradoras, por la naturaleza de sus negocio tienen la particularidad de que pueden generar ese sentimiento tan deseado. ¿Por qué? simplemente porque su servicio se tangibiliza ante una vivencia negativa. El siniestro. Suena feo, ¿no? La palabra sola lo indica: nada bueno puede relacionarse con esa palabra.
Un viejo amigo asegurador me dirá que las aseguradoras están para pagar el siniestro y ya. ¿Está equivocado? Claramente no lo está. Pero sólo cumplir el mandato no nos va a llevar a generar ese sentimiento, no vamos a llegar a lo profundo de nuestro cliente.
Un siniestro no sólo es un auto chocado. Detrás de ese auto con el paragolpes todo abollado hay historias. Está ese vendedor que necesita usar su vehículo para salir a vender sus productos, ese joven que luego de pagar con mucho esfuerzo la cuota de su 0km siente tristeza por ver su esfuerzo destrozado, ese padre de familia que había planeado un viaje a la costa y va a tener que posponerlo, e innumerables historias más. En definitiva el daño es material pero el sentimiento es humano. Y ahí es donde las aseguradoras pueden marcar la diferencia. ¡Contención! desde el principio hasta el final. No sólo de abonar un siniestro se trata. Claro que es la parte fundamental. Pero quien hoy está pagando una prima en general siente que lo correcto es que le abonen su siniestro. Pero empatizar, facilitar y acompañar por ejemplo hasta que su auto salga reparado del taller es lo que te hace realmente diferente.
Ponerse en su lugar desde el primer momento. Un simple llamado al final del proceso, consultarle al asegurado como le quedó el auto, si necesita algo más. Parecen cosas muy simples, ¿no? Pues no lo son. A lo largo de mis años de experiencia vi como aseguradoras excelentes y con muy buena reputación no lograban una cercanía con el cliente. En parte por su tamaño. Otras porque a veces cuesta ver al Departamento de Siniestros como un verdadero Departamento de Servicio al Cliente o post venta. Muchas veces el enfoque está puesto en disminuir los costos, auditar o controlar los fraudes (por supuesto necesario) pero no en el servicio.
En definitiva, para mí la percepción del cliente cambió y ya no es suficiente el pago del siniestro. Hoy el asegurado quiere que su aseguradora lo acompañe en todo el proceso traumático que supone la gestión. Quiere que esté ahí, siempre. Para resolver todos los problemas que se generan. Por ejemplo, si el taller mecánico simplemente no atiende el teléfono para sacar el turno o si los repuestos nos llegan para comenzar rápido a reparar el vehículo. Esa es la verdadera diferencia que genera sentimientos en los clientes.
Ahora, ¿por qué digo que las insurtechs podemos ayudar a las aseguradoras a humanizar los seguros? Justamente porque las insurtechs, por definición, nacen para buscar soluciones a los problemas comunes del mercado… son digitales y la digitalización genera cercanía, se proponen como una nueva opción centrada en el cliente. Al ser más chicas logran ser más ágiles a la hora de mejorar la experiencia de los asegurados y de dar soluciones a esta nueva demanda.
Sólo un 5% de las insurtechs son una competencia directa de las aseguradoras. ¿Por qué digo esto? Porque muchas veces veo que hay cierto temor de las aseguradoras sobre las insurtechs. En la mayoría de los casos son complementarias. Se necesitan unas a otras.
Por eso es fundamental que las compañías apoyen a las insurtech, las ayuden, logren tiempos de contratación mucho más cortos. Que aprovechen toda la potencia que tienen las insurtechs para generar disrupciones logrando en muy poco tiempo lo que a las aseguradoras les demandaría muchísimo más.
Fuente: Revista Estrategas